27 outubro 2006

 
PESSOAS E DIAMANTES

Um dia eu estava zapeando a televisão (santo controle remoto) procurando algum programa interessante, quando parei em uma entrevista que estava sendo feita com um camarada que era do ramo imobiliário e que explicava porque os imóveis de alto padrão sempre têm mercado aquecido. A coisa não me interessou muito e eu já estava disposto a mudar de canal quando o cidadão pronunciou a seguinte frase:

"Você sabe, um diamante de 20 quilates é muito mais valioso do que 20 diamantes de um quilate cada”.
Esta frase, que foi usada como exemplo de valor agregado, imediatamente despertou em minha cabeça a correlação entre os diamantes e as pessoas.


Realmente, uma pessoa de 20 quilates é muito mais valiosa do que 20 pessoas de 1 quilate cada. O que a gente vê por aí, todavia, é o contrário. Muitas vezes se trocam pessoas de 20 quilates por uma de 10. Porque é mais barato. David Ogilvy, fundador de uma dos maiores conglomerados de propaganda do mundo disse certa vez: "Se você encontrar uma pessoa melhor do que você, contrate-o imediatamente." Mas, na realidade, não é isso que acontece. As organizações, as normas e procedimentos e as pessoas com baixa competência teimam em ofuscar os diamantes, para que estes não brilhem mais do que eles (quando pessoas) ou elas (quando organizações). E aí topamos com um mar de mediocridade.

Claro que nem todo mundo é diamante. Há os diamantes que nascem feitos. Há os que precisam ser lapidados. E há aqueles que parecem diamantes (chegam até brilhar), mas, quando submetidos à pressão, se esfacelam como vidro. E é muito difícil identificar cada um deles.

Quero dar uma mãozinha mostrando uma definição que vi, há muito tempo atrás, e que relaciona as pessoas com o seu PODER (conhecimento) e QUERER (motivação)

As PQ (PODEM E QUEREM) - Não são tão fáceis de encontrar. Estão ferramentadas para executar a tarefa e motivadas ao trabalho. Sabem o que fazer, como fazer, quando fazer e, o que é mais importante, quem vai fazer. Sabem motivar seus pares também e buscar resultados, não importa sob que adversidades e com que tipo de carências têm que trabalhar. Se têm limitações, são criativos para buscar alternativas. São aquelas pessoas que, ao invés de amaldiçoar a escuridão, saem a procura de uma vela. Pessoas como estas custam caro (como os diamantes de 20 quilates), mas produzem, criam, mudam organizações e, quando são contratadas, devemos deixá-las trabalhar com liberdade (controlada, é claro).

As NPQ (NÃO PODEM, MAS QUEREM) - Estas são pessoas que não estão capacitadas, mas têm uma força de vontade incrível. São os verdadeiros "Dungas" (volante da seleção brasileira na copa de 94) das organizações. São tratores para trabalhar. São limitados pela sua falta de ferramentas, capacitação e tato, mas, em geral, levam a cabo uma tarefa confiada, custe o que custar. Costuma agir sozinho, quando percebe que as coisas não estão correndo como elas querem, do tipo "Me dá aqui que eu mesmo faço!" Entende que a vida deve ser vivida no esforço. Também, na maioria das vezes, são autodidatas e aprendem o que sabem (o que muitas vezes não é pouco) na escola da vida. Também apresentam uma certa dificuldade para o aprendizado intelectual, o que pode dificultar seu aperfeiçoamento. Estes precisam de treinamento (lapidação) para poder se tornar um diamante perfeito e, na maioria das vezes, investir neles é um excelente negócio.

AS PNQ (PODEM, MAS NÃO QUEREM) - São, na maioria das vezes, conhecidas como talentos desperdiçados, pois são plenamente capacitados (muitas vezes confunde-se com dom), mas não estão nem um pouco a fim de cumprir o que lhes é proposto. São pessoas muito inteligentes, com uma facilidade brutal, e às vezes irritante, para o aprendizado, o que pode se tornar um problema, pois aprende rápido demais e as coisas perdem o mistério. Devem ser motivados a colocar todo o seu talento para o cumprimento de tarefas e sua motivação nem sempre está ligada à remuneração (como a de todo mundo). Faz-se necessário descobrir o que os motivam para que estes se sintam impelidos a colocar todo seu talento a serviço da empresa.

AS NPNQ (NÃO PODEM E NÃO QUEREM) - Você não tem noção de como existem pessoas com este perfil dentro das organizações, escondidas sob os mais variados perfis e funções. Está atrás daquele funcionário boa praça e querido por todos, como também atrás do mais ranzinza dos colaboradores, pois esta não é uma característica tão visível assim e pode ser maquiada. Você começa a descobrir este tipo de pessoa quando um novo desafio é proposto e ela só coloca obstáculos. É absolutamente reativa do tipo "Ih, isto não vai dar certo!" ou "Já vi este filme." Acham que sabem tudo e não precisam aprender mais nada e, o que é o pior, acham que tudo está ruim e que é muito difícil mudar. Olham o mundo através de olhos de pré-conceitos e distorcidos por uma realidade só dele. Este tipo de pessoa, infelizmente, vai ocupar cada vez mais espaço nas organizações e se você tem pessoas com este tipo sob o seu comando, lamento informar, mas não há muita coisa a ser feita a não ser demiti-la. Talvez você até lhe preste um serviço, pois este choque poderá fazer a ficha cair.

Esta é uma forma de tentar identificar o comportamento das pessoas que estão à sua volta e, quem sabe, poder ajudá-los a se desenvolver. Mas, se você tiver realmente problemas em saber quem é quem, talvez a gente possa dar uma mãozinha.

 

O Coração Compra
Quero discutir com vocês um conceito que ninguém vêm observando no marketing e, com o crescente avanço das técnicas de marketing de relacionamento, pode se tornar um fator determinante de sucesso. Muito tem se falado sobre fidelização de clientes e muitas ferramentas têm sido desenvolvidas para melhorar o relacionamento com eles, mas fundamentalmente temos que nos ater a este conceito se quisermos que a fidelização do mesmo seja consolidada.
Conhecemos o "mind share" (parcela de memória) que é o quanto o poder de uma marca está cravada na cabeça de cada um dos possíveis clientes, ou clientes, de uma empresa. Este "mind share" deve ser conseguido com os investimentos necessários em propaganda para que a maioria dos potenciais compradores não apenas nos conheçam, mas tenham uma idéia bem definida de nossa empresa e nosso propósito. É muito comum, no mercado industrial principalmente, fazer propaganda para vender. Isto é complicado, na medida que a volatilidade da memória humana é muito alta e, gravar no cérebro das pessoas nossa proposta é muito difícil quando não conseguimos vender a ele um benefício concreto.
Além disso, quando você anuncia "Facas para cortar pão" em um mercado que existem muitos outros fabricantes que fazem o mesmo, você é mais um e, se a pessoa não tem necessidade de comprar uma "faca para cortar pão" no momento, não se lembrará no futuro quando esta necessidade aparecer. Mas se você anuncia "As únicas facas para cortar pão que não deixam farelo" o benefício fica claro e as diferenças começam a aparecer. Como você tem este diferencial (e, claro, ele seja um benefício que o comprador valorize), você não começa negociando por baixo, ou seja, pelo preço, pois este diferencial começa a oferecer uma vantagem competitiva sobre os seus concorrentes.
Uma vez que você vende inúmeras "facas para cortar pão", aparece aí o segundo conceito de marketing que queremos mostrar: O "Marketing Share". Este é traduzido pela sua real participação de mercado conseguida, ou seja, de cada 100 "facas de cortar pão" vendidas, 25 são suas. Então você tem 25 % de "marketing share". Para atingir esta participação, não adianta apenas anunciar. É preciso disponibilizar, da melhor forma possível, sua faca para seu cliente. Isto que dizer canais de distribuição, ou equipe de vendas bem azeitadas de forma a conseguir fechar a venda que foi iniciada pela propaganda.
Agora sim, vamos ao terceiro conceito. O "HEARTH SHARE" que poderíamos traduzir como "parcela do coração". Depois que as pessoas compram sua "faca de cortar pão" elas irão experimentar esta maravilha e se surpreender ou se decepcionar. No primeiro caso, o da experiência positiva, cria-se um elo de simpatia entre a empresa e o comprador que, a cada utilização do produto se reforçará. Até que um dia ele, por algum motivo, precise de uma assistência técnica. É hora de uma nova experiência que pode ser boa ou ruim. E novamente o cliente se surpreende ou se decepciona. E a cada contato com sua empresa, o comprador vai "colecionando figurinhas" boas e ruins e formando um "álbum de opiniões" que, no final, irão criar, ou fortalecer, ou sedimentar laços afetivos com seu produto, marca ou empresa.
E aí, não importa o tipo de produto envolvido na transação. Todos obedecem a mesma seqüência, em maior ou menor grau.
Por isso, fazer marketing de relacionamento, não significa apenas mandar cartão de aniversário ou de natal e, tampouco, saber para que time o cliente torce ou seu perfume preferido.
Significa estabelecer relações profundas com o cliente em todos os graus, mesmo aquelas que você não pode controlar, como quando o cliente está usando o produto.
Se sua empresa está em busca disso, mas se não está trate de pensar nisto urgente.

 


O Museu das Novidades
Em abril de 2002, escrevi este artigo meio revoltado contra as soluções mirabolantes que cada guru estava apresentando. Alguns anos se passaram e, parece, que as coisas não mudaram.

Em uma de suas músicas, Cazuza disse:

"Eu vejo o futuro repetir o passado,
Eu vejo um museu de grandes novidades..."

E é esta a exata sensação que tenho quando vejo a quantidade de modismos e tendências apresentadas nos últimos 10 anos. Da Reengenharia a Administração Participativa, passando por inúmeras outras, o empresário - ou administrador -, foi alvo de grandes novidades no sentido de buscar a alternativa milagrosa que pudesse dar o impulso necessário para que os negócios decolassem de vez.
Muito dinheiro foi gasto e muita gente saiu queimada de experiências, na sua grande maioria, amargas.
Antes que alguém possa me julgar como resistente às mudanças ou saudosista, deixe-me esclarecer alguns pontos.
Na minha opinião, o avanço da tecnologia é "imparável" - como diria um ex-ministro. Todavia, a idolatria à tecnologia e as metodologias me parecem um tanto exagerada. É como se, de repente, o bisturi se tornasse mais importante do que o médico, o que, ao meu ver, não é uma verdade.
Todo este preâmbulo foi traçado para falarmos de mais um modismo que, agora, está sendo amplamente questionado: "O tal do e-commerce”.
Do jeito que ele chegou, parecia que todos os problemas comerciais das empresas estariam resolvidos. Sem vendedores, sem publicidade, sem distribuidores ou revendedores, enfim, o paraíso estava instalado.
A coisa foi tão decantada que, no início de 2001, um amigo me ligou e convidou-me a ir com ele assistir a uma palestra que seria proferida por um "especialista" em e-commerce. E imediatamente começou a rir. Perguntei qual era a piada e ele me respondeu que seria interessante ouvir o que tinha a dizer um especialista sobre um negócio que nem existia direito ainda.
E é verdade. E tudo isto porque estamos esquecendo do mais importante no processo de venda, seja do que for.
Existe quem quer vender (fornecedor) e existe quem quer comprar (cliente). Sempre foi assim. E, não importa o que você venda (de clips a naves espaciais) sempre haverá pessoas para ouvir, analisar e tomar decisões. E vender sempre foi a arte de influenciar nas decisões. E quanto mais complicada for a decisão, mais deve ser o grau de influência de quem quer vender.
Vamos analisar um caso simples de venda: O tradicional pãozinho nosso de todos os dias. Você (ou sua empregada) sempre compra no mesmo lugar. A menos que alguém conte a você (não importa quem) que o pãozinho da outra padaria é melhor. E você se convença disso. Só assim vai que quebrar o hábito da compra diária.
Ok? Não gostou do exemplo? Imagine outros, inclusive com o seu produto. Mas lembre-se de uma coisa. A tal tecnologia que usei para abrir este artigo, está tornando todos os produtos iguais. Em breve tudo será um "commodite". E o que vai diferenciar vai ser a parte intangível do produto. E aí a Internet pode ser a glória ou a morte. A glória, se sua empresa se preparar com um projeto consistente e com todo o ferramental promocional necessário para tal. A morte, se achar que colocar um site qualquer na rede será fator determinante de sucesso.
E aí é a hora de se contar com um "especialista". Brincadeira!!! Mas é a hora de contar com ajuda de quem entende de duas coisas. De vender e de comunicar.

 
PORQUE SEU CHEFE, INCOMPETENTE, GANHA MAIS DO QUE VOCÊ??
Todos nós, um dia ou outro, já se fez a pergunta acima e se descabelou procurando a resposta.
Mas agora um rigoroso estudo matemático prova que Partindo dos seguintes postulados, temos:

Postulado 1 : Conhecimento é poder (power, em inglês).

Postulado 2 : Tempo é dinheiro.

Como qualquer engenheiro sabe:

Trabalho (1) = Potência X Tempo

Potência é o mesmo que "Power" em inglês e "Power" é também Poder, logo substituindo em (1) temos:

Trabalho (2)= Poder X Tempo

Como Conhecimento é Poder e Tempo é Dinheiro, conforme os postulados, substituindo-os em (2), temos:

Trabalho(3) = Conhecimento x Dinheiro

Mudando a variável Dinheiro de uma lado para outro da equação, temos:

Trabalho/Dinheiro = Conhecimento

Assim, com o Conhecimento tendendo a zero, Dinheiro se aproxima do infinito, sob um mesmo trabalho feito.

Conclusão: Quanto menos você sabe, mais você ganha. C.Q.D.
Agora você compreende porque seu chefe ganha mais do que você???

 
GATOS
Segue um pequeno conto, que recebi de alguém que não me lembro, que vale a pena ler. E parar para pensar!!!

Existia o país dos gatos, a GATOLÂNDIA...

O rei dos gatos, em função do aniversário de seu reinado, resolveu então fazer uma grande festa. Todos os gatos do reino foram convidados e a prova que mais exigia de todos era a "escalada ao poste".

Era um poste muito alto e no alto, o prêmio...UM BALDE DE 50 LITROS DE LEITE.

Aquele corajoso gato que conseguisse escalar até o alto do gigantesco mastro poderia se banhar com leite.

Milhares de gatos compareceram ao evento, vindos de todos os cantos do reino e, no dia, vários se escreveram para a prova.

O primeiro a participar foi o gato gordo. Ele tomou uma distância curtíssima e muito negligentemente subiu no poste, não chegando nem na metade e, lá em cima ainda e já descendo, começou a blasfemar contra o Rei...

"- Este Rei está louco - dizia - "Ele colocou o prêmio bem alto justamente para ninguém conseguir...Ele está gozando de nossa cara" - continuou o gato gordo - "E tem mais...Se todos deixarem de tentar, o Rei será obrigado a diminuir o tamanho do mastro...Vamos desistir, é mais fácil." - continuou o gatuno.

Alguns gatos se decepcionaram tanto com o Rei que começaram a ir embora com a cabeça baixa e chorando...Outros gritavam contra o Rei, palavras de desapontamento.

Neste instante apareceu um gato bem magrinho...Tomou distância, aproveitando a bagunça gerada e correndo como vento, subiu no mastro.

Na primeira tentativa não teve êxito e, quando se preparava para a segunda tentativa, a maioria dos gatos gritavam para ele...

"- Desiste, desiste, desiste..." Mesmo assim ele se afastou e, mais convicto do que a primeira vez, subiu rapidamente no mastro, com muita energia e convicção e, num esforço gigantesco, conseguiu se balançar no topo e assim caiu no balde de leite.

A maioria dos gatos ficou pasma...Uns aplaudiram...Outros comentavam sobre a proeza.

Já o gato gordo, totalmente rendido pelo fato, foi imediatamente procurar explicação com o pai do gatinho que tomava aos goles o leite desejado e distribuía a todos, com maior alegria pela conquista.

O pai do gatinho, indagado pelo gato gordo sobre como e qual a razão pela qual o gatinho havia conseguido o feito, este respondeu...

“- Meu filho tem duas coisas que o motivaram. A primeira era a fome e a segunda é que ele é SURDO".

A moral é bem simples...Não é???

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